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○抓對重點，幾句話就搞定衝突！
○善用衝突應對術，從容地應對生活中的尷尬場合
○多數人都不懂，學會了才知道不難的衝突排除之道

邁入成功人生，絕對要學的衝突應對術！

《財星》百大經理人最信賴的溝通教練，徹底根除你的「濫好人」心結

主管要求你加班，該如何say NO？會議上意見分歧，到底該聽誰的？週末看個球賽，老婆就大發雷霆？衝突一來，就一個頭兩個大……學會衝突應對術，「濫好人」就能化危機為轉機，加薪、婚姻美滿、互相尊重都能搞定！

本書分析大量衝突實例，列舉職場、家庭各式情境，衝突對象更是包羅萬象，諸如：夫妻、同儕、主管、親子…等，苦水老往肚子裡吞的「濫好人」，將能輕易地在書中找到自己的影子。

本書作者詮釋衝突的角度和應對策略，將能帶給你耳目一新的感受。書中除了有「濫好人」必學的談話技巧、傾聽方式，本書更以心理學為基礎，深究濫好人心態與童年記憶，帶你從「心」建立一套適合你又有效的衝突應對術，還生活一場公道。熟讀本書，你將能夠擺脫「濫好人」的精神包袱，達成「到哪兒都不怕衝突」的終極目標！

本書精華

有效終止生活中的緊張情勢，你也可以！
．衝突來襲，人們最常見的7種反應
．使人們無法面對衝突的10顆絆腳石
．面對衝突前的6大心理建設
．使衝突無所不在的7大癥結
．7個關鍵，開啟無往不利的衝突應對術

作者簡介

提姆．厄西尼博士Tim Ursiny, Ph.D.

「優勢輔導與訓練公司」（Advantage Coaching & Training）總裁暨創辦人。厄西尼博士在惠頓學院取得大學學位，在北伊利諾大學取得心理學博士學位。他不僅是國際企業顧問協會（Worldwide Association of Business Coaches）、國際教練聯盟（International Coach Federation）、美國訓練與發展協會芝加哥分會（Chicago Chapter of the American Society for Training and Development）的成員，也是國家商業教練協會（National Association of Business Coaches）企業培訓會的前主席。

他所擅長的領域，包括：衝突管理、處理轉職、溝通技巧、建立團隊、指導技巧、壓力管理、克服通往成功的障礙，以及工作和生活的平衡。

厄西尼博士協助過上千位企業高階主管與其團隊，提高在職場、生活中的表現，並定期為《財星》百大公司演講。

儘管他以頂尖的專業表現自期，卻也同時肯定平衡生活的價值，和以一顆感恩的心度過每一天。

譯者簡介

黃怡雪

現為兼職譯者。譯著有：《心理醫生勸你戒掉的10種判斷習慣》，另也從事影視字幕翻譯，翻譯影片橫跨各領域，其中最著名的作品為電視影集《慾望師奶》。

第2章衝突當前，你可以做的七種選擇
遇到衝突情況時，你可以選擇各種不同的方式來因應。在本章中，我們會探討七種可能的方式：逃避、屈服、消極性攻擊、威脅、妥協、解決問題，以及尊重。一開始，我們會用七個簡短的故事，說明這七種選擇。

衝突情境
例子 #1 幸好電話有來電顯示的功能

辛西亞知道電話響了。過去三天裡，這個客戶每天早上都會打來，這個客戶對某項服務很不滿，但這並不是辛西亞的職責所在。不幸的是，她所提出的、討客戶歡心的解決方案都無效。

前一天在客服中心值班的技術人員，已經提醒過辛西亞，這個客戶打算再打電話來「好好教訓她」。所以，當這個客戶的電話號碼，出現在辛西亞的來電顯示上時，她望著響個不停的電話卻沒接起來。她想，響六聲之後他應該就會放棄了，但是他沒有。「你還不懂嗎？我不在電話旁邊！」辛西亞對著電話大叫。電話一直響到第十七聲，對方才放棄。

二十分鐘後，電話又響了，來電顯示上就是他的號碼。

例子 #2 我很抱歉，但這是本店的規矩

湯姆等待了六個月，終於實現了擁有家庭電影院的夢想。在研究過所有該研究的雜誌、問過所有該問的問題之後，他大肆採購了相關設備。除了買DVD播放機、投影機、環繞音響配備，以及120吋的捲動螢幕之外，他還買了15片DVD，以便他體驗家庭電影院的效果。

所有設備中，螢幕的交貨時間延遲，所以必須等好久之後才會送到。當螢幕送到之後，湯姆迫不及待地開始安裝。安裝完成後，湯姆插上DVD播放機的插頭，準備要去爆爆米花，這時，他才注意到螢幕畫質很差。在試過其他幾部電影，並測試過所有的配備之後，湯姆得到的結論是，他買的DVD播放機有缺陷。儘管時間已經很晚了，他還是將播放機載回店裡。他盼了六個月才盼到這一刻，他再也等不下去了。

當湯姆對負責退換貨的櫃檯人員說明原委時，她告訴他說，公司必須把DVD播放機送回原廠維修，修理機器所需的時間至少三個星期。湯姆對此抱怨不已，並且要求換一台機器。不幸的是，那家店對播放機的退貨期限是兩個星期，因為湯姆要等候他的螢幕，他已經超過退貨期限兩天了。

湯姆向店員解釋，他還沒打開過配備，因為先前他還沒收到螢幕，但店員仍然堅稱這是店裡的原則，要拿回播放機就得等。湯姆非常生氣，但他終究只是看著店員說，「好吧，那就讓我填申請書吧。」

例子 #3 用眼神傳遞怨念

我最好的朋友史帝夫和我，兩個人都是電影迷。我們覺得，這世界上最大的享受，莫過於去電影院、來一大包加上超多牛油和鹽的爆米花，再觀賞一部劇情極少、腎上腺素極多的動作片。但是，幾乎每次我們坐下來、要欣賞電影的時候，都會受到可怕的「長舌鬼」干擾。

你知道那種類型人，他們什麼都能聊。你必須聽他們說，那天過得如何？電影的結局如何？如果他們之前已經看過那部片的話，你必須聽他們說，自己家裡有一件衣服，跟女演員身上穿那件的一模一樣。換句話說，你必須聽你完全沒興趣聽的任何事。雖然這會讓我生氣，但它對我造成的影響，跟對史帝夫造成的影響比起來，實在不算什麼。

消極性攻擊行為的藝術，是史帝夫的天賦之一。面對「長舌鬼」，他典型的反應包括下列幾樣，且會依如下順序出現：
搖頭
聽得見的嘆氣
懷疑的眼神
引人注目地移動到另一個位子

當史帝夫只是用「我們再也不要碰到這種事了」的方式搖頭時，很少有人會停止說話。比較常見的是，聽得到的嘆氣和感覺得到的「眼神」，可能讓那個人安靜下來。史帝夫的眼神非常有力，而且簡短到不會引起反擊。這種眼神主要由以下動作組成：頭偏向另一邊、嘴巴張開，雙眼不敢置信地張大。

通常，當這些技巧全都宣告無效時，我們就得移動位子。當然，我們移動的動作會很大，我們會設否透過全身各部份，傳遞罪惡感與羞愧給「長舌鬼」。但同時我也懷疑，這些長舌鬼中，是否有哪一位，曾因為我們所傳播的罪惡感與羞愧，而必須接受心理輔導？

這些年來，史帝夫變得堅定多了。我可警告你，當你在電影院裡，而且他也在的時候，絕對不要讓你的手機開機。相信我，後果自負。